領先的客戶體驗解決方案提供商Genesys日前宣布，向ZON交付GenesysSIP（會話發起協議）服務器產品，替代其既有聯絡中心平臺，實現企業客服辦公場所統一化，以提升運營效率，并縮減等待時間。ZON是葡萄牙領先的三重播放業務（付費電視、寬帶、固話和移動電話業務）提供商。

    ZON針對八家客服中心部署Genesys平臺，并結合阿爾卡特朗訊業務集成服務，支持多達2,000個座席，除電子郵件外，每天還可處理約50,000次客戶來電。同時，客服中心還接入虛擬聯絡中心，不再基于來電位置判斷，而是按照客戶具體要求對當前來電進行分配。Genesys語音平臺（GVP）則使用基于語音語調的IVR（交互式語音應答）系統，將呼叫指向合適的隊列，并幫助ZON推出適用查詢自助式服務。

    ZON針對旗下所有聯絡中心部署GenesysSIP服務器，實現了全線標準化運營。同時，由于該解決方案完全基于數據中心服務器，而不是聯絡中心坐席或其它硬件，因此ZON將能夠同時針對所有座席實施業務變更。同以往依托傳統硬件式解決方案的業務流程相比，目前僅需十分之一的時間就能夠完成業務變更。

    ZON針對座席應用計算機電話集成（CTI）及主叫識別技術，實現客戶詳細信息的自動化呈現功能，將來電受理時間平均縮短30秒。此外，ZON還依托智能路由分配技術，將隊列間呼叫轉移量減少5%。

    目前，該平臺能夠在高峰時段自動向座席接入客戶來電，并利用空閑時段完成緊要性較低的外撥任務。ZON通過在手動及自動撥號間切換，致力于將外撥業務成本平均削減50%。例如，與部署Genesys平臺前相比，目前面向新客戶開展的“歡迎來電”活動將各項成本縮減50%。

    ZON在Genesys環境下能夠輕松提升客戶溝通質量。通過結合客戶關系管理（CRM）與既有交互式語音應答系統，ZON將能夠為20%乃至更多的主叫客戶提供自助式服務選項。依據葡萄牙新法規定，如等待時長超過1分鐘，則企業必須向客戶回電，ZON將不斷調整Genesys解決方案，以滿足新規要求，并將傳統客戶系統所需成本減半。

    ZON借鑒里斯本、波爾圖兩家數據中心Genesys解決方案的部署模式，設計了一個技術架構。其中，每家數據中心均將工作負荷縮減至約75%，因此如果其中一家數據中心發生故障，或數據網絡出現問題，另一家將繼續受理客戶來電。部署GenesysSIP服務器將保障業務轉換順利進行，且在切換過程中避免因分散各大聯絡中心座席的注意力而導致工作流程中斷。

    ZON客戶服務部門技術主管FernandoFonseca說：“我們以前需要針對每家數據中心的所有平臺重復進行業務變更。因此變更過程耗時、復雜，且每個系統的執行模式可能略有不同。部署GenesysSIP服務器后，與傳統硬件式解決方案相比，通常僅需十分之一的時間就能夠完成任務。該服務器能夠覆蓋整個網絡，使我們能夠同時向所有聯絡中心座席進行業務部署。”

    Genesys總裁兼首席執行官PaulSegre說：“在各個聯絡中心使用不同的系統將經常導致客戶服務體驗脫節。針對這一問題，GenesysSIP服務器將致力于保障網絡的靈活性及可擴展性，助力ZON完善服務質量，并提升整體客戶滿意度。”