經(jīng)過多年發(fā)展，在家電下鄉(xiāng)等政策扶持下，家電在中國市場得以大規(guī)模普及，家電市場由此逐漸進(jìn)入飽和期。家電消費(fèi)的新增需求轉(zhuǎn)變換新需求，這改變了中國家電業(yè)近兩年來的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。家電市場所處的不再是怎么樣都好賣的黃金時(shí)期，而是到了比拼產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的階段。
可以發(fā)現(xiàn)，近兩年來不少家電企業(yè)將“品質(zhì)”和“服務(wù)”放在了品牌傳播的重點(diǎn)上，自發(fā)地通過品牌內(nèi)在的革新變化與服務(wù)升級，獲取消費(fèi)者的信任。這是新時(shí)期下，家電企業(yè)的生存之道。“家居整裝”、“以舊換新”、“十年包修”等能夠提升消費(fèi)者購買體驗(yàn)和售后體驗(yàn)的服務(wù)在315到來之際成為了企業(yè)銷售家電的靈藥。
整治行業(yè)亂象
服務(wù)已經(jīng)成為了影響消費(fèi)者購物決策的重要因素。在存量時(shí)代，消費(fèi)者換新家電不僅期望能夠購買功能、性能更好的產(chǎn)品，同時(shí)也期望能夠獲得更加簡便、快捷的售前、售中、售后體驗(yàn)。尤其是在售后階段，商家和消費(fèi)者的交易關(guān)系已經(jīng)終結(jié)，而導(dǎo)致售后服務(wù)的質(zhì)量相較于售前、售中兩個階段大打折扣。企業(yè)通過外包售后環(huán)節(jié)而導(dǎo)致消費(fèi)者售后權(quán)益難保障的問題屢見不鮮。
為此，針對售后環(huán)節(jié)，政府部門出臺不少相關(guān)法規(guī)，消費(fèi)者協(xié)會以及業(yè)界也對此提出了不少建議。近段時(shí)間，有關(guān)快遞上門以及家電維修的相關(guān)問題受到了重大關(guān)注。本月1日開始正式實(shí)行的《快遞市場管理辦法》要求“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”。
這對線上購買家電具有重要影響。傳統(tǒng)家電普遍具有體積大、重量高的特征，對于個人消費(fèi)者來說，從驛站搬運(yùn)到家里的難度往往較大，需要快遞方面提供送貨上門的服務(wù)。盡管大多數(shù)家電企業(yè)提供的送貨上門服務(wù)比較到位，但仍有部分中小型企業(yè)為了規(guī)避物流成本而不提供相應(yīng)的服務(wù)。快遞新規(guī)的發(fā)布有望改善以上現(xiàn)象的發(fā)生頻率。
而雷區(qū)更大的是家電的售后維修。作為行業(yè)難以根治的亂象，不少企業(yè)的售后情況常常呈現(xiàn)出“說一套做一套”的情況，售前承諾的服務(wù)在售后階段往往很難兌現(xiàn)。比如免費(fèi)安裝和免費(fèi)維修兩大承諾到了執(zhí)行階段卻變了個樣。不少消費(fèi)者反映，最后都被安裝人員和維修人員收取了昂貴的費(fèi)用。
對此，北京市市場監(jiān)管局日前發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》指出，維修服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如實(shí)介紹維修服務(wù)相關(guān)價(jià)格信息，夜間服務(wù)、高空作業(yè)服務(wù)等特殊服務(wù)收費(fèi)須提前告知;不明碼標(biāo)價(jià)最高可罰5000元。同時(shí)表示，經(jīng)營者自行選擇標(biāo)價(jià)簽(含電子標(biāo)價(jià)簽)、標(biāo)價(jià)牌、價(jià)目表(冊)、展示板、電子屏幕等形式明碼標(biāo)價(jià)。
提升服務(wù)質(zhì)量
售后服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品銷售情況的關(guān)聯(lián)度已經(jīng)越來越高，在家電需求越來越低迷的情況下，消費(fèi)者在經(jīng)歷了諸多“套路”的情況下已經(jīng)越發(fā)的精明和理性。尤其是傳統(tǒng)家電普及率較高的情況下，消費(fèi)者并不急于購買換新家電，而擁有了更長的決策時(shí)間，以對家電產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更加全面的考量。
通過加強(qiáng)售后服務(wù)的建設(shè)更有利于改善家電的銷售情況。近年來，不少家電企業(yè)提出新的售后策略，以提高家電產(chǎn)品的出貨。去年，萬和發(fā)起“以舊換新”行動，在給予一定的換新補(bǔ)貼的情況下，主動為老用戶提供免費(fèi)入戶安檢安全服務(wù)，收獲了消費(fèi)者的好感。
長虹空調(diào)于2024年1月1日開始，針對長虹家用空調(diào)全系產(chǎn)品，推出整機(jī)“10年免費(fèi)包修”，這也是行業(yè)第二個敢于提出該承諾并踐行的品牌。針對家用中央空調(diào)，更是在行業(yè)內(nèi)率先推出“長虹中央空調(diào) 不滿意就免單”服務(wù)政策，從根本上免除消費(fèi)者的后顧之憂。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，家電消費(fèi)是傳統(tǒng)消費(fèi)的“四大金剛”之一，激活家電消費(fèi)是推動恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)的重要發(fā)力點(diǎn)。提升售后服務(wù)品質(zhì)是在為家電消費(fèi)體驗(yàn)更舒適而努力，讓用戶在消費(fèi)時(shí)更有“幸福感”、更有“獲得感”，才能撬動更大的家電消費(fèi)空間。
值得關(guān)注的是，消費(fèi)者對品牌口碑的關(guān)注度也越來越高，在社交媒體的發(fā)展下，對品牌的“避雷”已經(jīng)形成了新的消費(fèi)文化。劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)容易在社交媒體上通過每一個個體的傳播而不斷發(fā)酵。從這個角度來看，建設(shè)好售后服務(wù)，也有利于維持品牌的正面形象。
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