飛象網訊（致新/文）4月29日消息，工信部近日發布2024年第一季度電信服務質量通告。2024年第一季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴占比38.7%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比44.9%，涉及網絡、安全的申訴占比16.4%。

圖  電信用戶申訴情況

在互聯網信息服務投訴方面，2024年第一季度，互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中，服務功能類投訴占比43.4%，客服渠道類投訴占比27.7%，個人信息保護類投訴占比15.1%，其他類投訴占比13.8%。在接入平臺的175家互聯網企業中，猿輔導等5家企業投訴處理及時率較低，工信部已督促相關企業妥善處理用戶反映的問題。

圖 互聯網信息服務投訴情況

在不良手機應用與非應邀商業電子信息投訴方面，2024年第一季度，不良手機應用有效投訴中，涉及網絡安全問題的投訴占比48.5%，涉及個人信息及權限問題的投訴占比27.0%，涉及信息安全問題的投訴占比24.5%。通過行業自律，中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對存在問題的76款不良手機應用進行下架處理。

圖 不良手機應用投訴情況

2024年第一季度，非應邀商業電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比73.7%，涉及零售推銷類投訴占比4.4%，保險推銷類投訴占比2.1%，教育培訓類投訴占比1.3%，其他類投訴占比18.5%。工信部督促相關電信企業對有關線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉相關行業主管部門處理。

《通告》提到2024年第一季度電信服務重點工作情況。

在提升信息通信服務水平方面，指導基礎電信企業深化數字惠民利民，開展“樹新風 優服務”等活動，充分利用人工智能等新技術，打造智能化、集約化智慧服務新標桿。進一步提升電信業務辦理便利化水平，線上業務辦理量占比超85%，視頻客服服務約700萬人次。指導發布互聯網應用適老化及無障礙實踐優秀案例集，與老年人、殘疾人生活密切相關的2660家網站、APP完成適老化及無障礙改造，“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務4.4億人次，助力老年人、殘疾人樂享“數字生活”。

在做好應急通信保障方面，圓滿完成2024年全國兩會通信保障、春運及春節假期通信服務工作。及時有力應對云南昭通山體滑坡、全國大范圍雨雪冰凍、江西強對流天氣等174 起突發事件，有力保障黨政軍等重要部門通信暢通，有效滿足人民群眾應急通信需求。一季度，通信行業累計出動應急人員85.6萬人次、車輛25.6萬輛次、發電油機等設備14.2萬臺次，搶修恢復基站3.8萬站次、光纜4478公里，發送預警短信息18.1億條。

在引導APP規范發展方面，健全標準體系，發布《電信和互聯網服務用戶個人信息保護技術要求》國家標準，制定《電信和互聯網應用個人信息管理體系要求》等11項行業標準，引導企業合規經營。加強問題整治，組織開展APP技術檢測，重點查處“搖一搖”亂跳轉等侵害用戶權益行為，通報312款違規APP，有效凈化服務環境。深化源頭治理，督促應用商店嚴格上架審核，一季度在架APP抽檢合格率同比提升20%；推動個推、極光、友盟等主流SDK開展隱私配置能力認證，指導華為、小米、OPPO、vivo等終端廠商在APP安裝環節開展簽名驗證，提升終端安全保護能力。

在加強非應邀商業電子信息治理方面，采取典型案例通報、掛牌督辦、行政執法等措施，嚴格規范電信企業經營行為。進一步加強非應邀商業電子信息投訴處理工作，暢通用戶投訴渠道，督導企業制定分級分類處置機制，提升服務水平。發揮信息通信行業技術優勢，大力推廣“來電免打擾”防騷擾服務，累計發展用戶6.6億，依據用戶意愿提供騷擾電話防護595億次，促進防騷擾服務普惠便民。

在開展服務質量測評方面，對地圖導航、網絡視頻、應用商店、即時通信、網盤服務、信息資訊等6類互聯網信息服務開展用戶滿意度指數測評。其中，地圖導航服務持續排名靠前，信息資訊類、網絡視頻類服務穩中有升。數據顯示，5G手機用戶文件平均下載速率超122Mbps，固定寬帶用戶訪問網站的平均首包時延為0.08秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.55秒，用戶體驗為優。

此外，工信部提醒廣大用戶，個人手機號碼通常與銀行、社交、支付等互聯網應用相關聯，在注銷手機號碼前，要增強風險防范意識，及時解綁、變更相關應用關聯的手機號碼或注銷應用賬號，防止個人信息泄露，避免造成財產損失。